6 december 2019

Je kunt niet denken in termen van je doelgroep, want je bent je niet je eigen doelgroep. Maar: je wilt wél zorgen voor een goede employee experience. Hoe kan je dit oplossen? Design thinking is het antwoord, zegt Valérie Bourdeau, service design consultant bij Waai. 

Waarom? 

Waarom employee experience? Een goede employee experience zorgt voor een betere customer experience. “Succesvolle klantervaringen bereik je door het centraal stellen van je werknemers, niet van je klanten”, vertelt Valérie. Want: enkel gelukkige werknemers maken klanten gelukkig. 

Waarom design thinking? Design thinking zorgt voor meer succes én meer betrokkenheid. Succes: design thinking is gebaseerd op feiten, feedback en cijfers. Ga je met design thinking aan de slag, dan mag je niet veronderstellen hoe je werknemers iets ervaren. Je moet je werknemers vragen hoe ze een situatie ervaren.  

Betrokkenheid: je medewerkers zijn je ambassadeurs omdat zij je uitleggen hoe ze een situatie ervaren, samen met jou de oplossing ontwerpen en uiteindelijk ook goedkeuren. HR kan gerust zijn: er zal geen weerstand zijn van je werknemers. 

Hoe? 

Met design thinking overloop je vijf stappen. Elke stap is even belangrijk. Elke stap daagt je uit om over je doelgroep na te denken, met je doelgroep: je werknemers. 

  1. Heb empathie: vraag aan je werknemers hoe ze een situatie ervaren. 
  2. Definieer: definieer met je werknemers het probleem. 
  3. Brainstormen: zoek samen een oplossing voor het probleem. 
  4. Prototyperen: bedenk samen een oplossing voor het probleem. 
  5. Testen: test de oplossing uit en verzamel feedback van je werknemers. 

3 momenten (touchpoints) kan je verbeteren met design thinking, zegt Valérie. Het gaat over specifieke, doorlopende en gecreëerde momenten. Specifieke momenten: je eerste werkdag. Doorlopende momenten: de manier waarop je vergaderingen ervaart, feedback krijgt of betrokken wordt bij projecten. Gecreëerde momenten: teambuildings en learning visits. 

Voorbeelden? 

Een slechte employee experience zorgt voor slechte publiciteit. Amazon is het levende voorbeeld. Amazon zorgt daarom nu voor een betere employee experience door haar werknemers te laten weten wat er van hen verwacht wordt. Amazon heeft 14 hoofdprincipes, we want you to be right, a lot” is daar één van. Goede leiders zoeken verschillende perspectieven op en proberen hun eigen overtuigingen te ontkrachten. En als je bij Amazon werkt en dit toepast, krijg je positieve feedback. 

Amazon zet zelfs sterk in op de laatste fase van de employee journey.. Amazon herschoolt nu 100 000 werknemers om hen te helpen bij hun carrière binnen of zelfs buiten het bedrijf. Want Amazon weet: ‘Als ik mijn werknemer steun, kansen geef, zullen ze altijd ambassadeur blijven.’ Hoe kunnen we de exit fase van de employee journey zo goed mogelijk maken? 

Reageer op dit artikel

Geschreven door

Maxim Schelstraete

Marketing & Communications Coordinator

Deel dit artikel